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客服中心人员需求测算

  为保障客服中心现场运营平稳,根据历史话务数据趋势对整个月份的业务量进行预测,并依据预测结果开展人员需求测算,以下为具体测算过程。

  2017年客服中心全渠道业务将全面开展,因此除对话务量、回访量进行业务量预测外新增了电子渠道业务量预测。

  1、线年受厄尔尼诺现象影响,5月份中心人工服务请求量相比2015年增幅较大。2015年与2016年5月历史人工服务请求量如表1所示。

  2017年预计各单位将逐步推广掌上电力APP业务受理功能。随着APP功能推广应用及宣传范围逐步扩大,APP业务将迅速、大幅增长,故此以各部门服务地域多媒体近期业务量为依据通过多媒体业务量与话务量比值对各部门多媒体进行业务量预测。

  以某部门为例,2月26日——3月25日掌上电力工单共8067张,期间人工服务请求量为295939个,多媒体业务量占话务量的比值为:

  目前在线受理业务试点工作已于1月17日开展, 因开展时间相对较短,数据信息量较少,故以2月16日——4月12日的周业务量增长趋势进行业务量测算,具体如表3所示。

  预测某省月均人工在线万个,其中预测掌上电力月均访问量55.47万个,访问量转人工在线万个;预测网站月均访问量1.86万个,访问量转人工在线万个。

  5月份客服中心多媒体业务量为7698通,按照平均处理时长302.92s,在线%进行测算,预测一线、运营支撑人员

  客服部主管及支撑人员配置规则:运营主管5人、业务主管2人、综合主管2人、数据分析师2人、审单员5人、管理维护员2人,共计18人。

  本文刊载于《客户世界》2017年7月刊;作者彭渤,窦玉津,单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心;

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